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Head of web & multichannel platforms

APRIL GROUP
Depuis février 2014
Missions effectuées
  • En charge de la conception, de la mise en oeuvre et du pilotage des plateformes de ventes en multicanal (sites et app grand public, outils commerciaux, applications courtiers, espace assurés, offres de services grands comptes)
  • Définition et mise en oeuvre de la stratégie multicanale et de la digitalisation des outils courtiers
  • Amélioration constante des process digitaux
  • Management des équipes projet / MOA / MOE et webmastering (15 internes - +/- 15 externes)
  • En charge de l'équipe de pilotage de la distribution (5 internes) : base apporteurs, paramétrage SI & Digital et commissionnements
Détails de l'expérience
  • Key words : e-commerce, digital, ventes directes, multicanal, courtage, web, architecture fonctionnelle, conception, design, ergonomie, performance, transformation, PRM, CRM, applications mobiles, performances web
  • KPI : +20% de transformation web, doublement des volumes sur les marchés de niche en ligne, app mobile client divisant par 2 le temps de traitement back office des litiges...
Description de l'entreprise

Créé en 1988, APRIL est un groupe international de services en assurances implanté dans 37 pays. Son ambition : faire changer l'image de l'assurance. Sa promesse : simplifier la vie des clients.

APRIL c'est plus de 4 000 collaborateurs qui conseillent, conçoivent, gèrent et distribuent des solutions d’assurances pour les particuliers, les professionnels et les entreprises, soit quelque 6 millions d’assurés.

APRIL a choisi l’innovation comme moteur de développement, APRIL est là où les autres ne sont pas, sur des métiers et marchés de niche, de la Creuse au Brésil. Pilier de cette innovation : regarder l’assurance avec les yeux du client. Ce parti-pris, qui requiert audace et simplicité, a permis à APRIL de devenir en moins de 20 ans, le 1er courtier grossiste en France et d’être un acteur de référence à l’échelle internationale.

Site web de l'entreprise

http://www.april.fr

Missions effectuées
  • En charge de la stratégie de digitalisation des ventes et de l’expérience client
  • Design des produits et process digitaux en boutiques
  • Gestion de l’on-going et du product design des solutions de ventes à distance.
  • conception fonctionnelle du socle de traitement e-commerce (remplacement websphere)
  • Conception d'une solution globale de ventes multicanal basés sur les technologies et architecture web.
  • Management des équipes projet / MOA / AMOE / Design (6 internes - +/- 30 externes)
Détails de l'expérience
  • KPI : Solutions de vente internes "wébisées" à destination des plateaux d'appels et des boutiques, générant des gains de +800K€ annuels sur les temps de formation.
  • KPI : Solutions digitales d'accompagnement des ventes en retail, permettant un gain d'espace en boutique de +20% à consacrer aux produits et non plus aux postes informatiques.
  • Key words : Digital, mobile app, multicanal, CRM et connaissance client, cross-sell, web, réseau de distribution, back office, UX, Web to store, Store to web, e-sales, websphere, workflow, e-devis, logistique, distribution
  • KPI : Architecture digitale en enabler des SI legacy permettant l'accélération des temps de réaction sur la sortie des offres
  • KPI : Solutions de vente internes redéfinies permettant des gains de productivités prouvés à +500K€ annuels
  • 2 vidéos de mon travail plutôt qu'un long discours :
    http://vimeo.com/mruigrok/retailers
    http://vimeo.com/mruigrok/multicanal
Description de l'entreprise

Créé en 1987, SFR s’est progressivement développé pour devenir un opérateur intégré, avec des services diversifiés dans la téléphonie et l’Internet fixe et mobile, distribués sur l’ensemble des marchés de télécoms : grand public, entreprises et marché opérateurs. Animé par un esprit de conquête et de responsabilité, SFR place le développement du numérique en France au cœur de son projet d’entreprise.

Site web de l'entreprise

http://www.sfr.fr

Strategy Senior consultant banking & Telecom

Altéir consulting
Janvier 2007 à 2009
Missions effectuées
  • Conseil, stratégie et accompagnement dans la conduite de projets de relation clientèle, en back office web eCommerce et centre d'appels, essentiellement dans la banque et les télécoms
  • Missions & interventions : Banque Casino, Laser Cofinoga, Caisse Nationale des Caisses d'Epargne, SFR, SFR service client, NRJ Mobile
Détails de l'expérience
  • Key words : Process back office industrialisés, signature électronique, MOA web, distribution en ligne de crédit, MVNO, process et outils service client, performance call center
Description de l'entreprise

Altéir consulting est un cabinet de conseil en stratégie, organisation et innovation, intervenant particulièrement dans les secteurs de la banque, de l'assurance et des télécoms.
Aux compétences transverses des consultants (tous séniors) s'ajoutent de réelles expertises dans les domaines de la relation client tous canaux et de la distribution multicanal.

Site web de l'entreprise

http://www.alteir-consulting.com

e-distribution project Manager

Louvre Hôtels
Janvier 2004 à 2006
Missions effectuées
  • MOA plateforme globale de reservation centralisée
  • Pilotage de call center grand public
  • Optimisation de la présence GDS
Détails de l'expérience
  • Key words : e-commerce, GDS, IDS, call center, e-distribution, web, hôtellerie, e-booking
Description de l'entreprise

Filiale du Groupe du Louvre, propriété du fond d’investissement Starwood Capital Group, Louvre Hotels Group gère 6 marques allant du 1 au 5 étoiles. En alliance avec Golden Tulip Hospitality Group, Louvre Hotels Group est un acteur majeur de l’hôtellerie mondiale, 2nd en Europe avec plus de 1 100 hôtels dans 47 pays.

Site web de l'entreprise

http://www.louvrehotels.com/fr

Missions effectuées
  • Pilotage d'opérations de vente directe principalement en appels sortants
  • Auditeur multi sites de performance opérationnelle
Détails de l'expérience
  • Key words : call-center, process, conseils, performance des ventes, qualité, e-commerce, management, assurance, télécoms
Description de l'entreprise

Leader de services externalisés de centres d'appels et de la Relation Client, b2s est un multi-spécialiste de la relation client dans les secteurs de la banque, l'assurance, les telco, l'e-commerce, l'énergie ...

Site web de l'entreprise

http://www.b2s.fr/relation-client/

Head of call centers

Cegma Topo
Janvier 1998 à 2001
Détails de l'expérience
  • Key words : études, call center, marketing relationnel, panels, management, questionnaires, statistiques
Site web de l'entreprise

http://www.cegma-topo.fr